“Conseguir formar parte de la vida de los consumidores es todo un reto. Aquellas empresas que lo consiguen son capaces de encontrar una manera inteligente de comprometerse con sus consumidores. Por lo tanto, el objetivo de toda compañía debe ser integrarse en el día a día de las personas para conseguir clientes fieles y crear una relación sólida, estable y duradera basada en la confianza y en la honestidad”. Así lo ha explicado Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion en España durante su ponencia ¿Quién da más? Pon en marcha soluciones inteligentes para vincular a tus clientes que ha ofrecido en días pasados en la segunda edición del Smart Innovation.
Esparza ha destacado durante su intervención que “los niveles más altos de prosperidad empresarial se dan cuando los consumidores recomiendan su empresa a los demás. Por lo tanto, una empresa debe convertir a sus consumidores en sus propios defensores”. “La mayor red de comerciales que tiene una compañía son sus clientes” ha señalado.
Por eso la pregunta que deben hacerse las empresas en este momento es ¿Cómo podemos mejorar esa vinculación? ¿Se puede medir? Para Esparza la respuesta es “gracias a la innovación, ahora sí”. Desde Affinion han elaborado, en colaboración con la Universidad Oxford Brookes, el estudio global ‘El Consumidor Conectado’, que examina facetas poco exploradas sobre la fidelización de clientes con el fin de medir el grado en el que una compañía ha logrado ser una parte significativa de la vida de un consumidor. “Este informe, establece por primera vez, un modelo nuevo que evalúa todos y cada uno de los componentes que reflejan la vinculación emocional de los clientes de una marca a través de la creación del Índice de Customer Engagement, una calificación sobre 100, que mide la profundidad de la lealtad que un consumidor tiene respecto a una compañía” ha señalado.
El Country Manager de Affinion en España ha compartido en exclusiva con los asistentes algunos de los resultados de este estudio y ha destacado que “el consumidor debe experimentar durante su customer journey, cinco fases distintas para establecer una conexión efectiva con la empresa: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad”.
Esparza ha explicado que “el interés es el punto de partida en el camino hacia la generación de engagement y depende de lo involucrado que se sienta el cliente con una empresa o con sus productos y servicios”. El siguiente factor que entra en juego es la experiencia. “Una experiencia positiva es aquella en la que el cliente puede obtener lo que quiere, donde quiere y de la forma más adecuada para él y ésta estará sometida a una constante valoración o evaluación por parte del consumidor”. Para Esparza “la fase de la inmersión es la más difícil de conseguir ya que es un factor emocional el que impulsa al cliente a dedicar su valioso tiempo a participar activamente en la relación con una empresa en función de su experiencia”. “La fidelidad, la fase final, es un cúmulo de sentimientos, opiniones, acciones y sensaciones, en definitiva una suma de los cuatro factores anteriores por la que el cliente pasa de gustarle una marca a sentirse conectado a ella”.
Las puntuaciones obtenidas a través del Índice de Customer Engagement no sólo muestran el engagement global, también los mecanismos que generan dicho compromiso por lo que ayudará a crear registros para mejorar el índice de lealtad. “Existe una relación directa entre la frecuencia de interacción de un consumidor con una empresa, el número de canales que utiliza y la puntuación de engagement, por eso, para competir por la lealtad de los consumidores en esta nueva era, las marcas deben ser más relevantes en las vidas de sus clientes.” ha finalizado Esparza.
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