Uno de los retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día es la agilidad de respuesta ante una reclamación. Por tanto, la resiliencia es la aptitud en la que están trabajando las compañías del siglo XXI con el objetivo de fidelizar al consumidor.
Tal como se define en psicología, la resiliencia es la capacidad que tienen los seres humanos de recuperarse ante una adversidad lo más rápidamente posible, lo que aplicado al mundo empresarial, se puede redefinir como “la capacidad que tienen las compañías de sobreponerse ante una incidencia o reclamación lo más rápidamente posible” y, además, aprender para mejorar el servicio y convertir un cliente insatisfecho en uno fiel.
Muchos pueden ser los reveses a los que se ha de enfrentar una empresa pero, sin duda, uno de los que más perjuicios puede causar es el que puede provocar un cliente insatisfecho, que puede agravarse si decide compartir su experiencia en redes sociales. Una mala opinión puede extenderse como la pólvora provocando inseguridad tanto en los potenciales clientes, como en los ya fidelizados.
Así lo refleja el estudio publicado por la empresa de tecnología Zendesk, en el que el 45% de los encuestados dijo haber compartido su mala experiencia con una empresa en las RRSS, frente al 38%, que compartió una buena. Además, el 88% de los mismos admitió haber dejado una compra sin realizar después de haber leído las opiniones poco favorables de otros usuarios.
No obstante, los errores son subsanables y cuánto más rápido se identifiquen y se solucionen, mejor será para la relación con el cliente.
Pasos para hacer un buen ejercicio de resiliencia
- Identificar el problema:
Es esencial tener un buen servicio de atención al cliente para poder recoger las opiniones y experiencias de los clientes. Da igual que sea telefónico, online o a través de RRSS, pero dejar al consumidor que se exprese de una forma sencilla y fácil de identificar es clave. Según recoge la consultoría Rh Office Team, el 79% de los encuestados le hizo llegar su queja a la compañía tras una mala experiencia frente al 71% que contactó tras una buena.
- Responder de forma educada y con rapidez
Hay problemas que se pueden solucionar en apenas unos segundos, y otros que requieren más tiempo. Sea de los primeros o de los segundos, lo prioritario debe ser dar respuesta al cliente que ha contactado manifestando una queja.
“Es importante que el cliente se considere valorado y escuchado cuando interpone una reclamación”, advierte Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, “así su enfado momentáneo ante el problema se verá calmado siendo consciente de que su queja ha sido recibida, será resuelta y tenida en cuenta. Que los clientes se sientan bien atendidos es fundamental si lo que se quiere es generar un vínculo con él”.
No hace falta que sea una respuesta personalizada, también se pueden crear respuestas tipo con el siguiente texto, por ejemplo: “hemos recibido tu reclamación y estamos trabajando en ella para solucionar el problema lo antes posible”.
- Encontrar una solución que satisfaga al cliente
Tras leer o escuchar la queja del usuario, se debe buscar una solución que convenga a las dos partes, resultando esencial lograr la satisfacción del cliente. Si el problema requiere de un procedimiento largo, por ejemplo, se ha de reestructurar la plataforma de compra de la web o se debe hacer una devolución monetaria que primero ha de ser comprobada, lo más eficaz suele ser buscar una “solución provisional alternativa” que agrade al cliente. Un descuento en la próxima compra, la posibilidad de realizar el mismo trámite a través de otra aplicación o una ventaja con respecto a los demás usuarios logrará que el cliente se sienta agradecido con la forma de proceder de la empresa mientras esta busca la solución definitiva.
No obstante, no todas las soluciones tienen que ir enfocadas a lo monetario, de hecho, según revela un estudio de la asesoría Customer Care Measurment & Consulting, el 74% de los clientes han quedado más satisfechos con un resarcimiento que combine lo monetario y lo no monetario (ofertas, descuentos…) frente a un 37% a los que se recompensó únicamente de forma económica.
- Aprender del error
Una vez que se haya solucionado la incidencia es fundamental llevar a cabo un proceso de investigación interno para conocer cuáles han sido las causas de esta mala experiencia y cómo se puede evitar que suceda nuevamente en el futuro.
Tal como dice el magnate de Microsoft, Bill Gates, “tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”.
Siguiendo estos consejos se puede subsanar el problema y, además, convertir la potencial pérdida de un cliente, en la adquisición de uno mucho más leal a la marca, tal como desvela el informe de Newvoicemedia, en el que 69% de los encuestados reconoció haber recomendado una empresa tras una experiencia de cliente positiva.
Todas las empresas pueden cometer errores pero gracias a la capacidad de resiliencia y al aprendizaje que podemos extraer de la misma, podremos lograr que los usuarios se sientan más satisfechos con la compañía y que además permanezcan fieles a la misma, sirviendo también como altavoz a la hora de recomendar a nuevos clientes.
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