El CRM como recurso estratégico en las relaciones de las empresas con sus clientes para garantizar el éxito comercial

El estudio ‘Hacia un Cliente Conectado 2023’ de redk e IDG Research/Foundry desvela cómo los actuales hábitos de consumo centrados en lo digital conllevan una fluida comunicación empresa-cliente y/o viceversa y requieren relevantes cambios en las áreas de marketing, ventas y atención al cliente

La acelerada incorporación de los clientes al mundo virtual en general y la vertiginosa transformación digital llevada a cabo a su vez por las empresas, ha implicado a la par un cambio irreversible en la experiencia que los clientes tienen con las marcas: éstas ya no son percibidas como proveedores sin más, a las que se realizan compras de vez en cuando, sino que los clientes las ven como entidades con las que mantener una relación prolongada en el tiempo. Ello supone y requiere el establecimiento de una comunicación dinámica, fluida, relevante, entre empresas y clientes, adaptada sobre todo a las expectativas de esos últimos.

Así lo pone de manifiesto el Informe ‘Hacia un Cliente Conectado 2023’ sobre el estado de madurez digital en CRM y experiencia de cliente de las empresas en España, elaborado por redk en colaboración con IDG Research (Foundry). Se trata de un estudio sobre los cambios que se han producido en la manera como las personas, en calidad de clientes, interactúan en la actualidad con las marcas, al haberse consolidado en los mercados, reforzados y fortalecidos por la pandemia del Covid, hábitos de consumo centrados en lo digital.

Para realizar este informe se efectuó este pasado verano una encuesta a más de 100 empresas españolas, representantes de los diversos sectores económicos, con un volumen de personal que oscilaba entre 200 y 5.000 empleados.

Este estudio, con proyección para 2023, ha sido presentado en el evento ‘El Cliente Conectado’, organizado por redk el pasado 17 de noviembre en Madrid, y que supuso un punto de encuentro entre clientes, prospectos y Partners, reunidos para hablar sobre marketing digital, automatización inteligente, experiencia de cliente y casos de éxito.

Madurez digital de las empresas

El informe profundiza en el grado de madurez digital que poseen las empresas en España y analiza sus objetivos, así como los retos a los que se enfrentan, entre ellos, y como absoluta prioridad, la necesidad de invertir en prácticas exitosas centradas en la implantación de tecnologías de CRM más innovadoras y modernas.

El estudio evidencia que las empresas están tomando cada vez más conciencia de que el CRM, como práctica de negocio, ha de ir mucho más allá de constituir una simple herramienta tecnológica de optimización operacional para convertirse en una herramienta cuyo principal objetivo es crear valor añadido para incidir positivamente en la experiencia del cliente a través de tres áreas de negocio: marketing, ventas y atención al cliente, departamentos éstos en cuyo diseño operativo y a tal fin es necesario implementar cambios.

Y es que el cliente ya no desea estar en el anonimato, quiere que la empresa conozca sus preferencias y hábitos, tal cual ocurre en una relación humana. Por ello en el informe se habla de los clientes digitales desde un enfoque diferente, actual, a tener en cuenta por las empresas, de modo que éstas personalicen sus productos y servicios de acuerdo con las necesidades concretas de sus clientes, cuyos gustos conocen a través de dicha relación.

La necesidad de transformar el CRM

Entre las principales conclusiones del informe Hacia un cliente conectado 2023destaca que una inmensa mayoría de empresas saben que han de transformar su CRM pero no se sienten capacitadas para llevar a cabo el cambio. Así lo explica Hideki Hashimura, CMO de redk: “El 76% de las empresas dan prioridad a la necesidad de cambiar su CRM, pero no saben cómo hacerlo”.

No obstante, el 50% de las mismas afirman que no tienen el know-how que se precisa para afrontar procesos de transformación tan grandes sin riesgo, esto es, consideran muy alto el riesgo de hacerlo mal que tendrían que afrontar, sin que en muchos casos haya nadie que quiera asumir la responsabilidad.

Además, solo el 44% de las empresas conocen bien a sus clientes. Pese a ello no consiguen activar este conocimiento para generar valor, siendo el departamento de marketing digital el que cuenta con mayor presión de cambio, con respecto al de ventas y atención al cliente, según pone de relieve el informe.

Un estudio cuyo objetivo fundamental, en definitiva, es ayudar a entender cuál es el estado de madurez de cada empresa, identificar las limitaciones que han de superar para llegar más lejos, crear una hoja de ruta encaminada a convertir el CRM en un vehículo de ejecución estratégica y establecer una forma de trabajar que contribuya a reducir riesgos y aumentar las probabilidades de éxito, es decir, producir mejores resultados comerciales, consiguiendo también con ello el retorno de la inversión.

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