Cómo montar un call center virtual

La diversidad de situaciones laborales, puestos y centros de trabajo existentes en las medianas y grandes empresas implican una complejidad en la organización de las tareas y atención de pedidos y clientes que se ha acentuado con el ‘boom’ del teletrabajo que se ha registrado sobre todo a raíz de la pandemia, para favorecer la seguridad y salud de todos los empleados, a la vez que seguía promoviéndose la conciliación de la vida laboral y familiar. La citada modalidad de trabajo se ha mantenido hoy en día en nuestro país, más allá de la notable mejora de la situación sociosanitaria, aunque en muchos casos en formato híbrido y/o flexible, es decir, ofreciéndose la posibilidad de teletrabajar al menos varios días a la semana.

En este contexto en el que hay tantas personas trabajando actualmente en remoto, especialmente en empresas de Madrid, supone una gran ventaja para las mismas, de cara a atender satisfactoriamente sus negocios y a sus clientes y reducir costes, poner en marcha un call center virtual, ya sea sustituyendo un call center físico existente previamente o creando uno nuevo partiendo completamente de cero.

Un call center virtual es una centralita virtual en la nube con una tecnología capaz de filtrar llamadas entrantes y salientes, y que presta servicio a clientes de todo el mundo, sin que importen las diferencias horarias existentes entre continentes y países. Igualmente son eficaces para poner en contacto a empresas y clientes sin importar la distancia física que separa a unas y a otros, contribuyendo así a incrementar la eficiencia y la productividad de soporte y de ventas e, igualmente, aumentar la felicidad de los empleados, al facilitarles poder compaginar vida personal y empleo. En definitiva, un call center es un centro de llamadas atendido por personal cualificado para vender, dar asistencia y soporte, realizar encuestas y sondeos e interactuar con los clientes actuales y potenciales de las compañías, ofreciendo una atención de calidad y generando experiencias positivas de dichos clientes con las empresas.

Montar un call center o centralita telefónica virtual es bastante sencillo. En primer lugar, necesita operar con agentes, por tanto, se precisan personas, aunque éstas no han de ubicarse obligatoriamente en ninguna de las instalaciones o dependencias de la empresa, pudiendo trabajar desde cualquier sitio, por lo que un operador u operadora de un call center bien puede estar trabajando físicamente en una oficina de la empresa, o teletrabajando en su propio hogar e incluso a miles de kilómetros de distancia de la compañía a la que presta servicios.

Además, se requiere un software específico para el call center virtual, cuyo fin es facilitar el contacto entre agentes de soporte y de ventas con sus responsables y compañeros de trabajo. Se trata en concreto de un sistema de telefonía en la nube o VoIP (voz sobre IP, sistema éste a través del que se puede ofrecer una alta gama de funciones de llamadas de voz) que suele funcionar junto con otras integraciones de software para ofrecer una sola fuente de datos y proporcionar a los agentes del call center todas las funciones propias del mismo, complementándose de forma idónea entre sí los sistemas de telefonía en la nube y otros programas de software. Es fácil, por otra parte, contactar con proveedores de software, a instalar fácil y rápidamente, que además garanticen la seguridad, fiabilidad y redundancia requeridas en proporciones máximas, prácticamente del 99,95%.

En paralelo, convendrá asegurarse de que el software del call center virtual es capaz de generar números de teléfono de ámbito internacional, nacional y local, así como de carácter gratuito para consolidar la presencia local de nuestra empresa en Madrid capital, o regional, en la Comunidad de Madrid.

Frente a los call centers físicos, los virtuales son menos costosos económicamente, son más fáciles de gestionar y de supervisar, permiten una colaboración interna virtual y ofrecen mayor diversidad de opciones, entre ellas la flexibilidad anteriormente referida en cuanto a la ubicación de los operadores, además de la capacidad de ampliar el horario comercial y la fidelización de empleados, que rotan menos, al agradarles enormemente poder operar desde casa, junto con la opción, como otro importante beneficio de los call centers virtuales, de poder captar talento en el ámbito de los recursos humanos pues no hay límites geográficos para buscar los mejores y más creativos trabajadores.

Para el óptimo funcionamiento de tu call center es fundamental personalizar la centralita virtual de acuerdo con tu proyecto, tu forma concreta de atender a tus clientes y de recopilar cuanta información recibes. Resulta por ello recomendable que el proveedor de software que elijas sepa ayudarte a poner todo eso en marcha con su programa, es decir, debes buscar un proveedor que te ofrezca servicio y te acompañe en el proceso como un miembro más del equipo, muy estratégico además. De su mano podrás imponerte rotundamente a tu competencia.

Es decir, ya sea tu call center Inbound (call center interno, perteneciente a un área de la empresa), Outbound (servicio subcontratado o tercerizado) o Blended (contact center, que trabaja varios canales de contacto), tu proveedor de software te desarrollará tu estrategia a medida para que la ejecutes con total éxito.

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