Mystery shopper, el servicio de detectives para hacer mejorar los negocios

Brindar un buen servicio al cliente, aunque parezca muy sencillo, en realidad no lo es. Constantemente vemos empresas que tienen excelentes productos, pero brindan un servicio al cliente pésimo. Esto hace que las personas eviten comprar, lo que ocasiona que las ventas bajen y la empresa registre importantes pérdidas.

Ahora bien, darse cuenta de que el sistema de atención al cliente no es eficiente no es nada sencillo. Como jefe, cada vez que hagas una supervisión, los empleados intentarán brindar el mejor servicio que puedan. Pero luego volverán a brindar un servicio deficiente y esto puede ser el inicio del fracaso de tu negocio.

Es por ello que lo ideal es apoyarse en compañías como CTX Detectives que brindan servicio de mystery shopper. Esta es una opción ideal para quienes desean identificar qué es lo que falla en el proceso de ventas. En caso de que no sepas de qué se trata, tranquilo, porque a continuación te contamos todo lo que debes saber al respecto.

¿Qué es un mystery shopper?

Puede que el concepto de mystery shopper suene excesivamente extraño, pero no es algo demasiado complejo. Este es un servicio que se ofrece a todo tipo de empresas o negocios que necesitan analizar cómo se desarrolla el proceso de venta en su compañía.

Esto se debe a que el mystery shopper, o clientes misteriosos, es un tipo de servicio con el cual una persona se hace pasar por cliente del negocio que se pretende analizar. Este tratará de vivir la experiencia de compra tal y como cualquier otro cliente, y como está infiltrado, recibirá el mismo trato que una persona común.De esta forma, se puede saber cómo actúa el departamento de ventas y cuáles son los fallos y cómo solucionarlas.

Cuando un cliente misterioso entra en acción, este se encargará de hacer una evaluación completa de todos los aspectos que comprenden una venta. Se suele prestar atención a la conducta del vendedor, su comportamiento, la atención que brinda y cómo esto afecta de manera positiva o negativa la decisión de compra de un cliente normal.

Este es un procedimiento que se lleva a cabo de manera estandarizada. Como el objetivo es evaluar y medir la calidad que se brinda durante la venta, se hará una serie de preguntas al vendedor. En algunos casos se pueden hacer quejas, para saber cómo reaccionan a ellas, y reclamaciones para determinar qué tan empático puede ser el vendedor ante los conflictos que pueda presentar un cliente.

¿Para qué sirve el servicio de mystery shopping?

En teoría, todas las personas que trabajan en ventas deben estar capacitadas para hacer bien su labor, pero no siempre es así. Es común que haya mala praxis, poca efectividad para concretar ventas y atención deficiente. Lo positivo es que el sistema de cliente misterioso es una solución efectiva para este problema porque:

•         Brinda un análisis completo de la conducta de los empleados cuando el jefe abandona la tienda. Así se determinará si su labor es eficiente o no.
•         En caso de que no se quiera hacer un análisis de la misma empresa, sino de la competencia, también es posible. Así se sabrá cuáles son sus puntos fuertes y en qué deben mejorar.
•         Cuando hay un problema, se debe buscar la solución. Pero cuando no se sabe qué es lo que falla, no se tiene idea de cómo proceder. Es por ello que al tener a un cliente misterioso se sabrá que anda mal, y se diseñará una estrategia para resolverlo.

¿Qué se recibe del servicio de cliente misterioso?

Cuando el cliente misterioso se adentra en la empresa para vivir la experiencia de compra no lo hará de manera superficial. Una vez que esté en situación y determine los fallos, ofrecerá un informe en el que se tomará en cuenta lo siguiente:

•         Evaluación completa de las actividades de compra y venta.
•         Evaluación del tiempo del procesamiento de solicitudes, entregas, esperas y servicios postventa.
•         Evaluación sobre el comportamiento negativo de los empleados que pueden afectar la imagen de la compañía.
•         Análisis global de la atención al cliente.
•         Determinar si las necesidades de los clientes están cubiertas durante y después de la venta.
•         Saber si los vendedores son capaces de aplicar técnicas de ventas eficientes.
•         Conocer si se cumplen o no las normas de la empresa.

Con todo lo anterior, será posible saber de manera personal cómo es la experiencia de compra para un cliente. De esta forma es posible determinar si el proceso de compra es eficiente, si los clientes se sienten cómodos, si podrían volver o no a comprar o si están contentos con el trato.

¿Es indispensable contratar un servicio de mystery shopper?

Que un negocio alcance y supere las expectativas de venta es muy importante. El problema es que no todos lo consiguen y esto puede hacer que la compañía fracase. Así que en el momento en el que se note que hay una disminución en las ventas o que las metas no están siendo alcanzadas, es el momento de recurrir a soluciones como la del cliente misterioso.

Gracias al sistema que se usa en este tipo de investigaciones es posible saber qué está fallando en la empresa y cómo solucionarlo. Los detectives que se encargan de esta labor desarrollan una compleja y completa investigación que podría incluir cámaras, micrófonos, así como, un seguimiento constante para saber cómo abordar la caída de las ventas.

Quienes han contratado este tipo de servicios han sido capaces de reconocer sus debilidades y fortalezas. Esto les ha servido para diseñar estrategias de ventas eficientes a través de la capacitación adecuada del personal.