Camino de cumplir los 13 años desde la puesta en marcha del servicio comercial de Metro Ligero Oeste (MLO), un 88% de los usuarios de MLO sigue valorando satisfactoriamente, o de forma excelente, el servicio de este medio de transporte alternativo y sostenible. Según los datos de la Índice de Satisfacción del Cliente (ICS) obtenidos a finales de 2019([1][1]), en una encuesta externa que se realiza de forma periódica entre los viajeros para conocer su opinión respecto al servicio global, el 10% de los usuarios opina que el servicio podría ser mejorable, restando de esta manera un pequeño 2% que muestra alguna crítica.
Los usuarios han otorgado una valoración de notable en el Índice de Calidad del Servicio, pasando de 7,83 en el año 2017 a 7,87 en el año 2018 y a un 8,1 el año pasado. Los datos registrados en esta encuesta consolidan los resultados obtenidos en años anteriores y respaldan la apuesta por la promoción y mejora del servicio prestado.
Desplazamiento y puntualidad, algunos de los atributos mejor valorados
El atributo más valorado en ambas líneas es la “facilidad para subir y bajar de los vagones” con una puntuación de 9,2 en ML2 y 9 en ML3. En segundo lugar, se encuentra la “iluminación en los trenes” y, en tercer lugar, compartiendo nota -8,7- las siguientes: “facilidad para acceder hasta el andén de la estación/parada” el “limpieza y conservación de los trenes” y la “puntualidad”. Entre la valoración de las dimensiones del servicio en su globalidad, el desplazamiento es la mejor valorada (8,43), seguida de los aspectos generales/organizativos (8,19) y los aspectos estructurales (8,06) – aspectos relativos a infraestructura, Información al usuario, personal de atención y seguridad-. Los aspectos más importantes de un servicio ideal para los usuarios son la frecuencia del servicio (8,7), la puntualidad y la hora de inicio y cierre del servicio (ambas con mismo valor, 8,4).
Cuando se pregunta a los usuarios por su grado de satisfacción con el servicio de Metro Ligero Oeste, el agrupado de los que están muy y bastante satisfechos se eleva hasta el 85%. Los resultados obtenidos en la línea 2 -la que pasa por Pozuelo de Alarcón- son mejores (89% de satisfechos) que en la línea 3 (81%).
Usuarios leales
Los usuarios de MLO muestran una lealtad hacia el servicio muy alta. Casi 9 de cada diez declaran hacer siempre en MLO el desplazamiento que llevaban a cabo durante la realización de la encuesta. Entre el escaso porcentaje que sustituye este servicio por otro en este desplazamiento, lo hacen por el autobús principalmente (61%), seguido a bastante distancia por el coche propio (27%).
Disminuye el número de usuarios que han tenido la necesidad de poner una reclamación, siendo este pasado año del 96%.
[1][1] El Índice de Satisfacción del Cliente (ICS) 2019 se realizó por el Consorcio Regional de Transportes de Madrid (CRTM) tras efectuar 900 entrevistas, con un error estadístico para los datos globales del +-3,3%, para un intervalo de confianza del 95,5%, entre los viajeros mayores de 16 años de MLO.
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